Chatboty, czyli inteligentne programy potrafiące imitować rozmowe są coraz częściej używane przez działy obsługi klienta.
Dlaczego chatboty stają się coraz bardziej popularne?
Chatbot to po prostu odpowiednio zaprogramowany algorytm, z którym człowiek rozmawia, odnosząc przy tym wrażenie, że komunikuje się z drugim człowiekiem. Są one wykorzystywane np. w działach obsługi klienta, potrafią jednak komunikować się z człowiekiem dla jego rozrywki. Można powiedzieć, że są swego rodzaju imitacją kolegi, z którym można porozmawiać w każdej chwili. Chatboty mają wiele zalet:
- Obniżają koszty – zaprogramowanie zaawansowanego chatbota może być kosztowne, później jednak ten program generuje minimalne koszty. Z tego powodu inwestycja w chatboty jest mniej kosztowna niż zatrudnienie człowieka.
- Są bezbłędne – chatboxy postępują zgodnie z algorytmem, na każde pytanie odpowiadają poprawnie, zgodnie z wytycznymi opracowanymi w czasie
programowania. - Imitują prawdziwą rozmowę – dobry chatbot wypowiada się tak jak człowiek. Taka komunikacja jest lepiej odbierana przez Klientów niż np. korzystanie z innych zautomatyzowanych elektronicznych form kontaktu.
- Są pozbawione negatywnych emocji – Chatboxy generują odpowiedzi tekstowe z identycznym ładunkiem emocjonalnym, co ludzie. Jednak nawet w przypadku rozmowy z najbardziej irytującymi Klientami, nigdy nie ponoszą ich emocję, co może się zdarzyć człowiekowi.
- Są łatwo dostępne – chatboxy można bez większego problemu zaprogramować tak, aby działały w najpopularniejszych komunikatorach oraz portalach społecznościowych.
Jakie są wady chatboxów?
Wciąż daleko do tego by chatboxy były w stanie całkowicie lub chociaż w znacznym stopniu zastąpić ludzi we wszystkich obszarach np. działu obsługi Klienta. Chatboxy potrafią jedynie odpowiadać na podstawowe pytania, w bardziej skomplikowanych tematach muszą zaś odsyłać Klientów np. na infolinię.